Журнал «Клининг» №4 (20) 2011 г.
Клиент всегда прав???
Для работников сферы услуг существует непреложное правило: клиент всегда прав, но мой 11-летний опыт работы в сфере клининговых услуг показывает, что в любом правиле существуют исключения.
Оговорим в самом начале, что, (конечно же, в работе клининговых компаний есть накладки и проблемы, которые появляются как по нашей вине, так и в силу обстоятельств, сложившихся у наших клиентов. Я считаю, что все проблемы,
возникающие по вине клининговой компании, должны решаться в пользу клиента с максимальной оперативностью и в кратчайшие сроки, с тем чтобы загладить или минимизировать причиненный ему дискомфорт и издержки.
А вот как быть с проблемами на объекте, которые появились по вине клиента?
Если эти проблемы возникли неумышленно, по вине третьих лиц (строители не уложились в срок, арендаторы не выехали из помещения вовремя, заболел сам клиент или кто-то из его близких и т.д.), это можно и нужно понять и постараться подстроиться под
новые условия и обстоятельства. А если проблемы созданы клиентом искусственно с умыслом частичного или полного невыполнения им своих обязательств по оплате нашей работы, тогда как?
Примеры из практики
Клиент, делая заявку на уборку помещения, умышленно скрыл истинный объем работы, в результате чего возникли проблемы со сроками выполнения работ и, как следствие разногласия в оценке их стоимости. В результате компания потеряла
деньги, которые пошли на оплату «холостого» выезда сотрудников, плюс упущенная выгода от рабочего дня.
Еще пример. Хозяин пригородного коттеджа представил документы, что площадь его дома 400 кв. м, а когда мы сами произвели замер дома, то насчитали 550 кв. м. План БТИ был составлен только на два этажа на 400 кв. м, третий этаж
отсутствовал. Но хозяин потребовал, чтобы мы произвели уборку 550 кв. м по цене четырехсот, ссылаясь на официальные документы.
Похожие ситуации у нас возникали в Москве с офисной уборкой, когда по документам площадь офиса составляла 70 кв. м, а по факту замеров - все 110. Клиент платит налоги за офисы, и «белая» цена аренды шла как за 70 кв. м. Конечно,
это компетенция надзирающих органов, но в какой ситуации оказались мы, подписывая договор на основании представленных официальных документов? Это был заранее спланированный обман, и разве такой клиент может быть прав?
Конечно, при определенном подходе и навыках эта проблема решается, но на это требуются время, нервы и силы.
Можно привести еще целый ряд более простых примеров.
Клиент поставил заранее нереальные сроки выполнения работ, клининговая компания не уложилась в них и попала на серьезные штрафы.
Клиент пригласил другую компанию, якобы в помощь, чтобы ускорить процесс уборки большого здания. Затем поставил нас перед фактом, что выплатил ей 80% стоимости работ, хотя реально другая компания только делала вид, что работала.
Ну и совсем банальные примеры. Часто, особенно в кризисные времена, клиент необоснованно придирается к нашей работе с целью снизить цену. Или, заранее зная о мелких и крупных дефектах и повреждениях его имущества, после
выполнения уборки помещения начинает требовать компенсацию за якобы поврежденный интерьер. Подобным образом поступают не сами хозяева, а ремонтно-строительные организации, которые повредили интерьер, затем как посредники заказали клининговые услуги
и пытаются прикрыться нами перед заказчиком, чтобы выйти сухими из воды.
Как показывает опыт, если вы действительно не виноваты в возникших проблемах, то, как правило, удается отстоять свою правоту, правда, с потерей времени, нервов и сил.
Выход есть
Во-первых, надо подписывать договоры перед началом работ и в них учитывать все нюансы. Но опыт показывает, что всего не учтешь и не предусмотришь, поэтому нужно брать предоплату.
Во-вторых, надо внимательно изучить не только объект работы, но и самого заказчика. Ну а методы изучения клиента у всех свои, хотя они очень схожи.
В-третьих, нужно ответственно, аккуратно и грамотно делать свою работу и не давать повода для развития вышеописанных ситуаций.
Мое мнение такое: все проблемные ситуации похожи друг на друга, но выход из них надо искать индивидуально, используя свой жизненный и профессиональный опыт. Универсальной методики, по моему мнению, здесь нет. Нашей компании один
клиент не заплатил за химчистку ковролина в офисе, хотя обещал перечислить деньги после выполнения работ. После этого весь первый этаж здания мы оклеили листовками, рассказав в них о недобросовестности заказчика. Вскоре деньги поступили на счет.
Практика показывает, что придание конфликтной ситуации, в которой вы не виноваты, юридического статуса, надлежащее ее оформление, а также письменное извещение о ней настоящих собственников недвижимости, руководителей подрядных
организаций, надзирающих органов и т.д. способны принести позитивные результаты.
Хочу пожелать всем коллегам удачи в работе! И пусть у нас с вами как можно реже возникают проблемные клиенты и проблемные объекты.
Хороших людей все-таки больше, на них держится мир, и наш бизнес в частности.
Выводы
Во-первых, надо подписывать договоры перед началом работ и в них учитывать все нюансы. Но опыт показывает, что всего не учтешь и не предусмотришь, поэтому нужно брать предоплату. Во-вторых, надо внимательно изучить не только
объект работы, но и самого заказчика. Методы изучения клиента у всех свои, хотя они очень схожи. В-третьих, нужно ответственно, аккуратно и грамотно делать свою работу и не давать повода для проблем.
Дмитрий Винокуров, директор компании «Уборка 77»
Поделитесь ссылкой на эту страницу с друзьями, близкими, коллегами и теми, кому вы симпатизируете:
